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浅谈如何处理用户投诉

“用户就是上帝”,在当前广电市场杀气弥漫的竞争中,在社会愈加开明的今天,用户的维权意识也逐渐增强。那么,在广电企业当中如何面对用户,如何搞好用户接待工作呢?我谈一下自己的一些粗浅的看法。

正确看待用户的投诉行为。我们的服务理念为“用户至上,用心服务”,是千千万万的用户为我们创造了丰厚的经济收入,所以我们理应为用户提供周全的服务,当我们的服务与用户的需求产生落差时,也就产生了投诉,投诉是企业利益与社会需求磨合中产生的必然结果,用户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务产生了不满,所以用户的投诉是正常的,我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌,对用户接待人员来说,用户的投诉并不意味着对你本人不满意,我们只要站在一个公允的立场,全心全意为用户着想,用户会对你的行为表示满意的。再者用户的投诉处理得当,不仅不会影响企业形象,还会赢得用户,使用户对广电企业重新燃起希望。一个用户的投诉也能使我们认识到自己的不足,帮我们发现错误,及时弥补自己的不足,从而赢得更多用户。

合理的用户接待是处理投诉成败的关键。用户对服务的感知,就是觉得服务好与不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为用户,不论是去商场买东西亦或是去餐厅吃饭,自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要,站在对方的角度替对方考虑,只有这样,才能对症下药,更好地理解用户,从而达到事半功倍的效果。

加强业务学习,不断总结经验,在实践中提高接待服务水平。当用户带着情绪前来投诉时,首先,理解用户,从用户的角度出发,帮用户分析解决,在处理投诉的过程中,不推诿,不扯皮,先与相关部门沟通,急用户之所急,第一时间解决用户问题,然后再做内部处理,对属于用户单方面原因的,对用户做充分理解,不让其难堪,不与其争高下。高超的用户接待技巧,建立在一个丰富的业务知识和用户接待经验基础之上,这就要求我们对所有的业务知识熟记于心,对具体业务的办理流程多加了解,在此基础上,才能为用户提供全方位的专业的解决方案,消除用户的疑虑,最大限度的满足用户的需求,只有这样,用户投诉才能得到有效解决,广电网络也会越来越好。

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